La stratégie de fidélisation clients

ou comment créer une relation qui s’inscrit dans la durée avec vos clients.

Comment fidéliser un client à haute valeur ajoutée ? Augmenter le panier moyen d’un client qui consomme peu chez vous ? Grâce à un programme de fidélisation client et aux outils de fidélisation client, entretenez une relation de confiance avec vos clients et faites du cross-sell ou de l’up-sell.

Adressez des communications différenciées à vos clients

Dans le cadre de la fidélisation client, segmentez votre base et faites du scoring sur vos clients grâce à l’étude et l’enrichissement de vos données marketing. Ainsi, vous pouvez élaborer une stratégie de fidélisation et vous optimisez les résultats de vos opérations de fidélisation client.

Le cycle de vie du client

cycle de vie client

La fidélisation client est une relation qui s’inscrit dans la durée et doit prévenir, in fine, le risque de perte d’activité ou de fuite à la concurrence.

Le welcome process ou comment faire durer la lune de miel

Votre client vient de rentrer dans votre base CRM et il est convaincu de son choix. Vous n’êtes plus en période de conquête et vous entrez plutôt dans une lune de miel qu’il va falloir faire durer le plus longtemps possible via une stratégie de fidélisation.

Accueillez votre client comme il se doit et témoignez-lui de la reconnaissance pour la confiance qu’il vous accorde. Il est d’usage, y compris en BtoB, de faire parvenir à votre nouveau client un Welcome Pack dans lequel vous investirez à hauteur de son potentiel. Ce peut être un coffret avec un goodie, un mailing papier, une vidéo ou un e-mail. L’essentiel étant de reconnaître sa nouvelle appartenance au cercle des happy fews.

Cross-sellez et up-sellez vos clients grâce à l’analyse DATA

cross-sellVotre client a été bien accueilli et il est réceptif à vos sollicitations. Votre programme de fidélisation client passe dans une seconde phase. C’est le moment d’augmenter le panier moyen via une communication multicanale.

Comme il fait partie de votre base CRM, vous êtes informé sur les besoins et le taux d’équipement de votre client. Analysez, rationalisez et enrichissez les données dont vous disposez pour faire de l’up-sell et du cross-sell.

Le plan de rétention comme outil de fidélisation client pour éviter une baisse d’activité, voire une fuite à la concurrence

La relation s’essouffle et votre client semble s’intéresser aux offres de vos concurrents ? Vous entrez dans une nouvelle phase de la fidélisation client qu’on appelle la rétention. Grâce à l’analyse des flux, vous pouvez détecter ce moment où votre client interagit de moins en moins avec votre marque. Pour cela, mettez en place les scorings et outils de prévention du churn.

Et une fois le risque de départ détecté, initiez un programme de rétention qui consiste à stimuler vos clients à valeur via un plan d’actions.

Vous pourrez ensuite arbitrer vos budgets entre vos actions de fidélisation et de prospection. Génération de leads, lead nurturing et programmes de qualification font également partie de nos expertises.

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