La rétention client

ou comment anticiper une baisse d’activité de vos clients et mettre en place un plan de rétention client.

Comment traiter les clients qui interagissent moins avec votre marque ? Comment détecter et comprendre les baisses de consommation ? Anticipez sur ces moments du cycle client et mettez en place un plan de rétention marketing pertinent pour limiter le churn.

Identifiez, en amont, les clients qui interagissent moins avec votre marque

Le maître mot de la rétention client est la prévention. Dans le cadre de votre programme de fidélisation, scorez vos clients afin de détecter, le plus en amont possible, les baisses de consommation, résiliations d’offres et baisses d’interaction entre vos clients et votre marque.

Identifiez les baisses de consommation de vos clients grâce à la méthode RFM qui repose sur 3 critères :

  • La récence ou date du dernier achat de votre client,
  • La fréquence ou périodicité moyenne des achats sur une période donnée,
  • La valeur ou le montant des achats réalisés par votre client sur cette période.

Puis, couplez ces données avec une analyse sur les comportements et les moments de vie de vos clients, afin de détecter les événements positifs, neutres ou négatifs et déclenchez des alertes.

Mettez en place un programme de rétention marketing efficace

Une fois votre score de rétention client déterminé, priorisez vos actions en fonction de la valeur détectée de vos clients :

  • Sur les clients à haute valeur, il peut être pertinent de créer un programme VIP et de proposer des avantages spécifiques, tels que des offres de parrainage, des promos exclusives… L’idéal étant de s’adresser à ce segment en one to one (télémarketing), avec des messages personnalisés pour réassurer sur votre marque.
  • Sur les clients à valeur moyenne ou faible, vous pouvez tenter de comprendre la baisse d’activité via un questionnaire et agir en fonction des réponses. S’il y a toujours un potentiel commercial, alors proposez-leur des promotions spécifiques. Sinon, il pourra être intéressant de concentrer vos efforts et votre budget sur la conquête de nouveaux clients.

En amont de la rétention client, la génération de leads, le lead nurturing et les programmes de qualification sont au cœur de nos expertises.

 

 

 

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